• News,  Vendor Selection

    Propensity to Switch CDM Vendors

    A few months ago, I had collected together all the Recommendation Index (RI) values from my 2020 Vendor Selection MatrixTM reports on various marketing process automation topics. I had proposed that I see this becoming a significant leading indicator of long-term customer satisfaction but also, more importantly, of the propensity to switch indicated by customers. It is for that reason that we have included the points earned through the RI score in our Strategy axis on the matrix and give it a significant 25% weighting. 

    in our surveys, we actually ask about two items directly related to customer retention: the current satisfaction, and the “would you recommend this vendor?” question. Customer satisfaction is defined as a measurement that determines how happy customers are right now with the solution being evaluated and flows into the Execution axis of the matrix. 

    The RI (the simple percentage of respondents who answer “yes”) encapsulates a longer- term, more strategic element of customer satisfaction – essentially it is a measurement of customer loyalty.

    Vendors. I think that any RI 95% or over is satisfactory, an RI between 90-94% should raise some alarm signals about your customers’ emerging propensity to switch, while below 90% is already a state of alarm.

    Buyers. There is nothing stopping you interpreting the numbers in a similar manner. 

    The first blog had the data for Marketing Lead Management, Sales Engagement Management, and 

    Marketing Resource Management vendors. Here is the data from my latest report on Customer Data Management. The table shows quite a range of Recommendation Index values — but all in the 90s. However, as this is a relatively new area of investment and quite a few companies (users) are still creating, developing and/or tuning their CDM strategy, there is likely to be some churn in this market segment over the next years.    

    Always keeping you informed! Peter 

  • News,  Vendor Selection

    Managing Your Customer Data

    Providing an optimal customer experience is impossible without having a unified Customer Data Management (CDM) process in place. The CDM process is the consolidation and aggregation of all data that is being collected in separate systems across the company about a customer, down to the individual level. This is not an IT-centric data warehouse or data lakes approach — ideally it should be a Marketing-led CDM initiative, helping to ensure the data unification project is focused directly on marketing requirements. But that is not always the case, as I hear from many of my marketing executive clients. 

    So, “who leads the CDM project” was one of the questions I asked in my latest global survey and the results of that and other questions are written up in my new Vendor Selection Matrix report on Customer Data Management, to be published later in the week. As always, this report is based upon feedback from 1,500 businesses globally plus my view of the each vendor’s strategy and viability. I report that:

    • Nearly 80% of CDM initiatives are marketing-led projects and over two-thirds of the projects are top-down projects that serve the complete enterprise.  
    • In depth interviews reveal that Consent Management becomes a critical driver for CDM investments. Legislation like the CCPA and GDPR require marketers to be completely transparent on how they use customer data. But, in addition to compliance pressure, another driver of transparency for the marketers is establishing brand trust. I expect data ethics processes to become routine in the deployment of many marketing technologies.
    • Account-Based Marketing (ABM) will drives CDM adoption in B2B. Even large enterprises with ABM projects admit that their biggest success inhibitor is “lack of deep customer insights”.  Often, they rely on tactical predictive analytics vendors instead of addressing the fundamental CDM challenge. Capable CDM vendors can win more B2B customers with effective thought leadership programs on this topic.

    Now, depending on how much you believe the claims, there are between 120 and 150 vendors with CDM solutions, often calling their software Customer Data Platforms (CDP). We also asked the respondents to give us their feedback about those CDM vendors they know enough about. The resulting vendor landscape for CDM is a broad mix of vendors with a wide variety of claims: data consolidation, collecting entire clickstreams, creating a “golden record” through identity resolution, enabling intelligent engagement, and identity tagging. The CDM challenge varies across the B2C and B2B spectrum and also differs by company size, which we describe in detail in the report.

    Who came out on top? Well, these are the Top 15 vendors as selected by the 1,500 surveyed based upon their rating of product, company and service quality (listed alphabetically):

    Acquia, ActionIQ, Adobe, BlueConic, Commanders Act, CXSense, Eulerian, Evergage, NGData, Oracle, Quaero, Redpoint Global, Salesforce, Sitecore, Tealium.

    Although CXSense and Evergage have since been acquired by Piano and Salesforce respectively, I have left their scores in the matrix for completeness. Time will tell whether the brand prevails or becomes absorbed into the larger corporate identity. 

    Remember, our research discovers a “vendor landscape” – those vendors most highly regarded by users for automation of the process (or family of processes) we discuss in the survey. Due to geographical, segmentation and functional differences, it is not always a list of direct competitors. In fact, some respondents deploy two or more vendors to cover their needs.

    If you would like to see more of the report, such as the individual vendor profile sheets and full scoring schema, please contact me.  

    Always keeping you informed! Peter

  • Marketing Lead Management,  News,  Sales Enablement Management,  Vendor Selection

    Messung der Tendenz zum Anbieter-Wechsel

    Der digitale Marketing Service Provider Accenture Interactive hat vergangenes Jahr interessante Forschung zum Thema SERVICE IS THE NEW SALES veröffentlicht. Sie weist darauf hin, dass 44% der B2B Käufer in den letzten 12 Monaten den Vendor (Anbieter) gewechselt haben und stellt fest, dass die stärksten und differenziertesten B2B Beziehungen durch Erfahrungen gekennzeichnet sind, welche Mensch und digitale Mittel verbinden und dadurch ein tiefere und personalisiertere Art von Dienstleistung erschaffen. 

    Die Forschung identifizierte einen Bruch zwischen Käufer-Erwartungen und durchschnittlichen Käufer-Erfahrungen, welcher den Trend zum Vendor-Wechsel untermauert. Diese Entkopplung bedeutet auch, dass Käufer häufig Wege finden bestehende Vendor-Beziehungen einzusparen und neue Beziehungen zu eröffnen, welche ihre Bedürfnisse effizienter abdecken. Die Hauptgründe für Wechsel waren: nicht wettbewerbsfähige Preispolitik, lange Vorlaufzeiten für Lieferung und Erfüllung des Auftrags, verpasste Liefertermine, Mangel an Integration zwischen Vertriebs-Kanälen und notdürftige Commerce-Funktionalität. 

    Die globale Accenture Studie deckte verschiedene B2B Kategorien ab, allerdings höre ich häufig auch sehr ähnlichen Erkenntnissen in meinen Diskussionen mit Marketing Fachleuten zu ihren Software Vendors. 

    Ich habe über die letzten 18 Monate hinweg in Kooperation mit meinem Geschäftspartner von Research in Action einige Vendor-Wettbewerbslandschaften im Rahmen von Vendor Selection Matrix Berichten aufgedeckt. In diesen Projekten interviewten wir tausende Marketing-Fachleute zu ihrer Optimierung von Geschäftsprozessen und, seit Beginn diesen Jahres, ob sie die verwendeten Vendor weiterempfehlen würden – ganz einfach: ja oder nein. Wir nennen den daraus resultierenden Indikator: Der Research in Action Recommendation Index (RI). 

    Im Laufe der Zeit beobachten wir, wie unser Recommendation Index ein bedeutender Indikator für die Kundenzufriedenheit und der Tendenz zum Vendor-Wechsel darstellt. Ich werde die aktuellen RI Werte für die genannten Vendors der letzten 6 Monate auflisten und regelmäßig aktualisieren. 

    Anbieter. Ich denke dass ein RI von 95% oder mehr zufriedenstellend ist, bei einem RI zwischen 90-94% sollten Alarmglocken läuten, da Kunden eventuell zu einem Vendor-Wechsel tendieren und ein RI von unter 90% deutet klar auf einen Alarmzustand hin. 

    Käufer. Nichts hält sie auf, die Daten in einer ähnlichen Art und Weise zu interpretieren. 

    Die nachfolgenden Daten zeigen deutlich, dass klassische Marketing-Automatisierungs-Vendor in unserer Marketing-Lead-Management Wettbewerbslandschaft meistens durch eine Tendenz zum Vendor-Wechsel bedroht werden, mit Ausnahme der Firma Marketo. Diese Vendors werden durch neue innovative Anbieter gefährdet, welche von CX, Kunden Engagement oder sogar ABM sprechen und die MLM Funktionalität mit Routineuntersuchungen absichern.

    Viele der Vertriebs-Engagement-Management-Vendor (Sales Engagement Management) haben zudem kaum langfristige Kunden. Tatsächlich lassen sich eine Vielzahl von Wechseln zu geeigneteren SEM-Lösungen beobachten. Lediglich Brainshark, Clearslide, Seismic und Showpad besitzen eine treue Gefolgschaft an Kunden.

    Hier ist der Auszug aus meinem aktuellen Bericht zum Thema Marketing-Ressourcen-Managment. Die Tabelle zeigt nur eindrucksvollen Scores der Recommendation Index Werte in den 90ern.  

    Always keeping you informed! Peter 

  • Brand Content Management,  DAM,  News,  Vendor Selection

    Managing All Marketing Resources

    Here it is – my Vendor Selection Matrix report on Marketing Resources Management. Modern CMOs or Marketing Directors are now responsible for a more extensive operation, some are even measured on revenue contribution. So, as with any business executive, they should have full responsibility for the planning and effectiveness of their business resources. For a marketing, those resources fall into these categories: money or costs, people or talent (internal and external talent), content assets and brand. 

    Enter  “Marketing Resource Management” (MRM). MRM is still in its adoption infancy — If you google MRM, you’ll be informed about Magnetic Resonance in Medicine or guided to the marketing agency MRM/McCann. Capterra does have 28 MRM Software offerings in its directory though. And my esteemed ex-colleagues at Forrester produced a Forrester Wave on MRM in 2019 that focused on the needs of enterprise B2C organizations above $1 billion in revenue and identified eight vendors with more than 25 such installations.  Although MRM is infant, the vendors are mostly experienced and established providers – their Recommendation Index and, indeed, overall scores are outstanding compared to my other marketing automation

    As always, this report is based upon feedback from 1,500 businesses globally plus my view of the each vendor’s strategy and viability. Here are the report highlights:

    • MRM is used to help to define marketing plans, collect and share marketing assets, execute on campaigns, and track marketing assets across print and digital channels. It also manages marketing budgets, tracks actual costs and supports the campaign planning process. It provides a single unified system for all marketing material, which in turn ensures consistency of branding and messaging. It also enables marketers to create workflows and processes to streamline marketing operations. 
    • The resulting vendor landscape for MRM is a mix of vendors managing some asset types, ones that manage mainly project resources, plus those vendors who do manage the full range of digital assets, talent, budgets and projects.  
    • There is a clear gradient of project maturity across the landscape. Many marketing departments are still only managing content and digital assets and operating as a cost center. Over time, some organizations mature into fully accounted-for revenue centers where the CMO needs visibility into all project work and all types of resources deployed. This maturity model is reflected within the maturity S-Curve shown in this report: moving from PIM and DAM projects to a more “universal content management” system; then adding costs and talent to achieve MRM; before progressing further with a Customer Data Management project and, ultimately, being able to do full Marketing Performance Management. 
    • There are generally three broad types of MRM projects: asset and people management , spend management, and workflow management; with four categories of resources managed: cost, talent, content, and brand.  The relative importance of each resource category in a planned MRM project will often determine which solution fits best, so our report lists the resources managed by each vendor profiled.
    • Who came out on top? The top five vendors rated by the users for MRM in 2020 are (listed alphabetically) Aprimo , BrandMakerContentservPercolate by Seismic, and Workfront.
    • The vendors Allocadia, Bizible (Adobe), BrandMaster, BrandMuscle, Elateral, Infor, SAS, SAP, Sitecore, and Wedia complete the list of vendors who were named by the 1500 business professionals.

    Remember, our research discovers a “vendor landscape” – those vendors most highly regarded by users for automation of the process (or family of processes) we discuss in the survey. Due to geographical, segmentation and functional differences, it is not always a list of direct competitors. In fact, some respondents deploy at least two to cover their needs.

    If you would like to see more of the report, such as the individual vendor profile sheets and full scoring schema, please contact me.  

    Always keeping you informed! Peter

  • Marketing Lead Management,  News,  Sales Enablement Management,  Vendor Selection

    Measuring The Propensity to Switch Vendors

    The Digital Marketing Service Provider, Accenture Interactive, published some interesting research last year entitled SERVICE IS THE NEW SALES. It points out that 44% of B2B buyers have switched sellers in the past 12 months and suggest that the strongest, most differentiated B2B relationships are driven by experiences that connect human and digital means to provide a deeper, more personalized level of service.

    The research identified a rift between buyers’ expectations and average seller experiences, underpinning the cited and unprecedented seller-switching trend. This disconnect means buyers are often finding ways of obsoleting existing vendor relationships and welcoming new disruptors in order to best serve their needs. The major reasons for switching were: uncompetitive pricing, long lead times for delivery and fulfilment, missed delivery dates, lack of integration between sales channels, and even poor commerce functionality. 

    The Accenture survey was global and, while their survey was across many different B2B categories, I also hear many of these comments from marketers when talking about their software vendors. 

    Over the past 18 months, I’ve discovered many separate vendor landscapes in my own Vendor Selection Matrix reports with my business partner Research in Action. In these projects, I’ve interviewed thousands of marketers on their business processes automation and, since earlier this year, we have been asking the marketers whether or not they would recommend the vendor they have provided feedback about to their peers. We call the resulting indicator: the Research in Action Recommendation Index (RI).   

    Over time, we see our Recommendation Index becoming a significant leading indicator of customer satisfaction and also propensity to switch. So I thought I would list out the current RI values for vendors mentioned in the last 6 months and provide an update on a regular basis in the future. 

    Vendors. I think that any RI 95% or over is satisfactory, an RI between 90-94% should raise some alarm signals about your customers’ emerging propensity to switch, while below 90% is a state of alarm.

    Buyers. There is nothing stopping you interpreting the numbers in a similar manner. 

    The data below shows clearly that the classical Marketing Automation vendors listed in our Marketing Lead Management landscape are mostly threatened by a propensity to switch, with perhaps the exception of Marketo. These vendors are being threatened by new innovative vendors who talk about CX, customer engagement or even ABM and cover the MLM functionality as a routine orchestration component.  

    Many of the Sales Engagement Management vendors also have a precarious customer standing. There is, indeed, a lot of churn in this market as businesses replace their initial investment with a more suitable SEM solution. But Brainshark, Clearslide, Seismic and Showpad have a more loyal following.

    Here is even a sneak preview of my next report, on Marketing Resource Management which is coming out later this month. The table shows an impressive scoring of all Recommendation Index values in the 90s.  

    Always keeping you informed! Peter 

  • News

    Do You have Blind Spots in Your Renewal Strategy ?

    This blog first appeared on the Website of Value Management SaaS Provider DecisionLink.

    This new decade will see a dramatic increase in the deployment of Customer Success programs. Success not Service – meaning businesses being proactive about their customers’ projects, as opposed to being merely reactive to customers with problems, submitting support tickets, sending emails, or complaining on social media. 

    Why? Well, Software-as-a-Service (SaaS) providers, especially, know that profitable growth depends greatly on the fullest possible adoption of their solutions in each customer project. While great customer service might mean that they earn a 100% renewal-rate across the customer base in one year, most SaaS executives know that is not enough. Nor is it realistic because there is always some churn from external factors such as M&A, economic downturns, or staff changes. They need to earn more each year from existing customers: to cover the churn, finance R&D, and to pay the cost-of-sales of winning new customers in a very competitive environment. The current status in the SaaS industry is that “net retention is a critical figure: if you’re at ~106% you’re in line with the average, if you’re below 100% do a little work to figure out what’s happening, and if you’re ~120%+, you’re in great company.” (see – https://about.crunchbase.com/blog/net-dollar-retention/).

    So they are all investing heavily in customer success programs (in the form of onboarding and implementation services) and there is a focus on new executive-KPIs like Customer Lifetime Value or specifically Net Dollar Retention Rate. Of course, they cannot apply the same resources to all customers. Most use tiered structures that balance people resources and technology. Many have three tiers of programs: the lowest level is mostly automated (e.g., online self-service) while the highest level involves more consultative outreach from customer success managers. And even Sales success metrics are moving away from just pure selling – many sales executives are now being measured on reduced churn rates i.e. customer retention and expansion.  Again, renewal at 100% of existing run rate is not viewed as a win; to exponentially improve profits, 120% renewal-rate now the new bar.

    Customers Have Also Learned How to Renew 

    Buyers are also beginning to realize the importance of those renewal meetings. Often, a SaaS subscription was signed up by an empowered individual-contributor out of their expense budget and IT or procurement is only involved when the renewal phase is reached, and their considerations are usually different than the original buyer (support, integration with other systems, security. These negotiators also have their own agenda such as a strategic sourcing strategy which may not include the SaaS provider in question.   

    Renewal negotiation has moved from a “shall we continue the project” discussion to an almost full-blown re-evaluation of the initial investment decision. Compliance guidance, or just good procurement management practice, is pushing buyers to evaluate a new shortlist in the renewal phase and each additional user group or functionality is treated as a brand new project.

    Chief Financial Officers are increasingly turning their attention to SaaS expenditures and ask questions about return on investment (ROI), business outcomes, and revenue contribution. Most importantly, they are asking the SaaS user and their provider to demonstrate that the solution delivers quantifiable value to their company.

    Enter Value Management

    Financial justification tools have been promoted for decades by technology vendors/providers to accelerate their own sales process and help document a need to invest. The tool was typically only used for the business case appendix and it was hardly ever validated post-sale. Also, an ROI calculation is a one-off forecast consolidating capital investment, perhaps running expenses and increased revenues and/or decreased costs. 

    One consequence of an “as-a-service” investment is that the value must be monitored continually because usage and deployment of the service will fluctuate over time. So ROI is no longer a one-off forecast based upon estimates and assumptions, it must be modelled and set up in a system which is able to collect actual data and provide ongoing reporting.

    With on-premise software, it has always been difficult to track the ongoing expenses, revenues and costs. SaaS is, by design, more easily measured and monitored than on-premise software, including value-relevant data about usage and relevant business outcomes. Setting up a value management collection and reporting system is therefore realistic in most cases without custom programming and extensive investments and it can be offered by small and large vendors, and be deployed for customers of all sizes. 

    DecisionLink worked with Dimensional Research recently to survey over 200 SaaS executives and sales managers to understand how they approach value management in their renewal discussions. According to the study, only a quarter (24%) of companies provide value analysis during the renewal process. Another 11% of companies provide value analysis, but only for customers that are at-risk.

    Customer Success Supported by Value Management Will Prevail

    Closer attention from finance departments, plus the advent of SaaS, is now generating a clear preference for applying full value management principles throughout the project lifecycle. On the vendor-side, value management will become important in departments such as Customer Success to audit and prove the business benefits and document project effectiveness.  

    In addition, it is highly probable that, on the user-side, financial and procurement professionals will also be leveraging a value management solution to support a company’s decision-making process for multiple projects as a standard operating practice.

    “This is the final missing link in the industry. Connecting the value that was promised in the sales cycle to the value that is being delivered and demonstrated.” -Nick Mehta, CEO, Gainsight

    If you would like to discuss this topic already, feel free to contact me.  

    Always keeping you informed! Peter.

    peter@teamoneill.de , poneill@researchinaction.de , peter.oneill@b2bmarketing.net

  • News,  Vendor Selection

    Wer ist ein Digital Marketing Service Provider?

    In meiner neusten Vendor Selection Matrix wurden Marketing Fachleute danach befragt, mit welchen Service Providern Sie bei ihren Digital-Marketing Automatisierungsprojekten zusammenarbeiten. Die erste vergnügliche Herausforderung im Design der Studie war: Wie nennen wir diese Bestie? 

    Marketing Agency … Marketing Consultant …. Marketing Systems Integrator (SI)  …Media Agency …. Full Service Agency ….. Digital Agency …. Digital Experience Agency …..

    Dann erinnerte ich mich ein an Projekt, an welchem ich im Jahr 2011 (bei Forrester) arbeitete gemeinsam mit einem Unternehmen, dass ich zu dieser Zeit bereits seit 15 Jahren kannte, ursprünglich als HP Value-Ad-Reseller. Sie erwähnten, dass Sie zunehmend mehr Marketing Software Projekte vorantreiben und entschlossen sich zu einer Review/Übersicht ihrer Gesamtstrategie und Positionierung, mit meiner Unterstützung. Anschließend konnte das Unternehmen erfolgreich als „Global Digital Agency, mit Fokus auf Business Transformation“ neu belebt werden.

    Ich habe die Erkenntnisse aus diesem Projekt genutzt (mit Erlaubnis), um einen Forschungsbericht mit dem Titel „The Emergence of Digital Marketing Service Provider (DMSP)“ zu veröffentlichen. Meinen Forrester Kollegen gefiel diese Terminologie zum Teil nicht, jedoch erhielt ich daraufhin viele Anfragen und Aufträge von Marketing Agenturen, welche mehr IT-Skills in ihrem Angebot anstrebten und traditionellen Sls, welche ihr kreatives Angebot erweitern wollten.

    Dies ist also der Begriff, den ich in dieser Studie verwendet habe. Ich stellte diese Definition 750 Marketing Fachleuten in Deutschland vor und bat Sie die DMSPs zu nennen und bewerten, mit welchen Sie bereits Erfahrungen sammeln konnten. Wir generierten dadurch eine große und wertvolle Menge an Daten, da etwa 33% der Befragten angaben, mit vier oder mehr DMSPs zusammen zu Arbeiten.

    A screenshot of a cell phone

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    Die Zweite Phase des Projekts besteht daraus, die Vendors (Anbieter) zu kontaktieren und Briefings mit Ihnen zu organisieren. Dies erwies sich als eine mühevolle Angelegenheit, da die Unternehmen kaum/keine Erfahrung mit Branchenanalysten wie mir haben. Die meisten besitzen im Grunde keine Kenntnis von meiner Arbeit, auch nach einleitenden Telefonaten, bei welchen das Projekt diskutiert wurde. Dies ist eventuell keine Überraschung, da Sie meist selbst kein Marketing durchführen (Werfen Sie einen Blick auf ihre Websites: Multi-Media Ego-Trips anstatt durchdachtes Engagement Marketing). Zudem wird dies durch den Forschungsbericht meines Kollegen B2B Marketing bestätigt, beim welchem die Frage: “Where does your new business commonly come from?” – „Woher kommen ihre neuen Geschäfte/Aufträge üblicherweise?“ gestellt wurde. Die Antworten werden im Folgenden aufgelistet.

    1. Direct referral                                                     – 96%
    2. Referral from an external individual (not client)      – 88%
    3. Request for Proposal process                                 – 63%
    4. Pitch                                                                  – 77%
    5. Paid/unpaid media exposure                                  – 43%
    6. Advertising                                                         – 27%
    7. Specialist referral agency                                      – 17%

    Ich werde jedenfalls weiter an dieser Thematik arbeiten, da die erhobenen Daten sich durchaus sehr interessant gestalten und ich bisher noch nie so eine umfangreiche Menge an Ratings/Beurteilungen erhalten habe. Hier ist eine Auflistung der genannten DMSPs in der Deutschland Studie (Alphabetisch, wie in dieser Phase üblich).

    EPAM, INTIVE, MPHASIS, PLAN.NET, PUBLICIS SAPIENT, R/GA, SINNERSCHRADER, TWT DIGITAL, VALTECH

    Seien Sie gespannt auf den endgültigen Bericht, welcher im September erscheinen wird. Wie ich zu sagen pflege entdeckt unsere Forschung ein „Vendor Landscape“ (Anbieter Wettbewerbslandschaft) – Bestehend aus jenen Vendors (Anbieter), welche von den Nutzern am höchsten angesehen werden für Dienstleistungen rund um Digital-Marketing Projekten, im Fall dieser Studie. Aufgrund von geographischen und funktionalen Differenzen, sowie von Unterschieden in der Marktsegmentierung ergibt sich nicht grundsätzlich eine Liste direkter Konkurrenten. Wie zuvor bereits erwähnt, arbeiten hier die meisten Befragten tatsächlich mit mehreren DMSPs zusammen, um ihre Bedürfnisse abzudecken. 

    Wenn Sie diese Thematik mit mir diskutieren möchten, zögern Sie nicht mich zu kontaktieren.

    Always keeping you informed! Peter.

    peter@teamoneill.de , poneill@researchinaction.de , peter-oneill@b2bmarketing.net

  • News,  Vendor Selection

    Who is a Digital Marketing Service Provider ?

    I’m having fun with my latest vendor selection matrix where I asked marketing practitioners about the service providers they work with on their digital marketing automation projects. The first challenge when designing the survey was: what do we call this beast? 

    Marketing Agency … Marketing Consultant …. Marketing Systems Integrator (SI)  …Media Agency …. Full Service Agency ….. Digital Agency …. Digital Experience Agency …..

    Then I remembered a project I did way back in 2011 (at Forrester) for a company I’d known for 15 years already, initially as a boring old HP Value-Ad-Reseller. They’d noted they were doing more and more marketing software projects; decided to review their overall strategy/positioning with my help; and subsequently relaunched successfully as a “global digital agency focused on business transformation”. 

    And I used that work (with permission) to publish a research report called “The Emergence of the Digital Marketing Service Provider (DMSP)”. My Forrester colleagues didn’t like the term but I had lots of calls and engagement afterwards with both marketing agencies, who wanted to add more IT skills to their offering, and traditional SIs wanting to expand their creative offerings. 

    So, that is the moniker I used in my survey. I showed this definition to 1500 marketing practitioners around the world and asked them to name and rate those DMSPs they have experience with. We got a high volume of data back because 33% of them stated they work with over 4 or more DMSPs.  

    A screenshot of a cell phone

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    The second phase of the project is to contact the “vendors” named and organise a briefing. This is proving very difficult – these companies have little/no experience of working with industry analysts like me. Most have basically no understanding of what I do, even after an initial call where we discussed the project. This is perhaps no surprise because they do not really market themselves (just look at their websites! Full of multi-media ego trips instead of any engagement marketing). This is confirmed by a report published by my other business partner, B2B Marketing, where a survey of marketing agencies returned this priority list to the question “Where does your new business commonly come from?”:

    1. Direct referral                                                  
    2. Referral from an external individual (not client)  
    3. Request for Proposal process                            
    4. Pitch                                                                
    5. Paid/unpaid media exposure                               
    6. Advertising                                                      
    7. Specialist referral agency                                  

    But I will continue anyway, because the data I have collected is so compelling and I have never had so many ratings from a survey. Here is the list of the DMSPs named (alphabetically as usual at this stage).

    10PEARLS, CAPTECH, CARTA, CI&T, CRITICAL MASS, DIALEXA, EPAM, HUGE, ICF NEXT, LEADMD, MERKLE, MPHASIS, MULLENLOW PROFERO, PERCUTO, PROXIMITY, PUBLICIS SAPIENT, R/GA, PEDOWITZ GROUP, THOUGHTWORKS, VALTECH

    Watch out for the final report to come out in August. As I like to say, our research discovers a “vendor landscape” – those vendors who are the most highly regarded by users for, in this case, services around digital marketing projects. Due to geographical, segmentation and functional differences, it is not always a list of direct competitors. In fact, as I said above, here most respondents work with several DMSPs to cover their needs.

    If you would like to discuss this topic already, feel free to contact me.  

    Always keeping you informed! Peter.

    peter@teamoneill.de , poneill@researchinaction.de ,  peter-oneill@b2bmarketing.net

  • News,  Sales Enablement Management,  Vendor Selection

    B2B Vertrieb im Wandel

    Hier ist er – mein Report: Vendor Selection Matrix zum Thema Sales Engagement Management. Dieser Report basiert auf Feedback von 1500 Unternehmen weltweit und meiner Expertise zu den jeweiligen Strategien und Machbarkeiten. Hier sind die Highlights des Berichts:

    • Sales Engagement Management (SEM) Automatisierung war in unserer Studie im ersten Quartal 2020 bereits ein Investmentbereich mit hoher Priorität – 48% der Organisationen sagten, sie würden ihr ersten Investment in SEM Software einleiten. Nun da sich Kaufprozesse im Lichte der aktuellen Gesundheits- und Wirtschaftskrise radikal verändern und diese Veränderung nach der Krise wahrscheinlich langfristig bleibt – explodiert dieser Trend! (Übrigens: McKinsey hat soeben diese Studie veröffentlicht, welche die Empfehlung enthält: „Verkaufsberater sollten die Käufer über Telefon, Videokonferenz, oder Webchat unterstützen, wann immer Sie dies benötigen. Eine 24/7 oder 24/5 Live Präsenz kann besonders sinnvoll sein, wenn eine entfernte Interaktion die einzige Option ist“)
    • Ob im Feld oder Vertriebsinnendienst, moderne Vertriebsspezialisten müssen Inhalte (Content) in unterschiedlichsten Formen verwalten und freigeben, mit ihren Kunden via E-Mail, Telefon, Messaging und Video kommunizieren und Engagement via hochentwickelten Content Analytics verstehen. Während manche Verkäufer ihre eigenen Tools finden, weist eine organisationsübergreifende SEM Plattform wünschenswerte Vorteile in Bezug auf die Sicherheit, Compliance und einer einheitlicheren Markendarstellung auf. 
    • Unser Bericht zeigt, dass die Gewinner von SEM Projekten diejenigen sein werden, welche die beste Käufer Erfahrung unterstützen. Die Studie nannte die größte Hürde zum Erfolg „Adoption durch die Käufer“. Also werden jene SEM Lösungen erfolgreich sein, welche den Fokus auf die optimale Käufer Erfahrung durch überlegene Integration, eine empathische Nutzer-Bedienoberfläche, Anpassungsfähigkeit und Flexibilität bezogen auf die Unterstützung verschiedener Endgeräte der Nutzer.
    • Darüber Hinaus zeigen wir, dass SEM Analytik und Anleitung zunehmend erfolgskritisch werden. Eine negative Käufer Erfahrung geschieht, wenn die Verkäufer einen falschen Kontakt, zu einer schlechten Zeit, mit nicht dienlichen Informationen anruft. Organisationen werden erwarten, dass SEM Systeme dieses Szenario vermeiden können und solche Systeme bevorzugen, welche proaktiv eine optimale Erfahrung für beide Parteien erzeugt.
    • Wer schaffte es an die Spitze? Die Top 5 Anbieter, bewertet durch SEM Nutzer in 2020, sind:
    • Seismic
    • Clearslide
    • Showpad
    • Brainshark
    • Highspot
    • Die Anbieter Accent Technologies, Apparound, Bigtincan, Mediafly, Pitcher, Prolifiq, SalesLoft, SalesSphere, SAP und Zoomifier vervollständigen die Liste der Anbieter, welche von den 1500 befragten Fachleuten genannt wurden.

    Es ist interessant zu beobachten, wie der deutsche Anbieter SaleSphere an Boden gewinnt in dieser globalen Landschaft – direkt in die führende Kategorie der Matrix. Dies liegt an der beschleunigten Adoption durch europäische Organisationen, welche sich von der Integration von SEM in benachbarte Geschäftsprozesse wie eCommerce und Dienstleistungen beeindruckt zeigen. Außerdem wird ihre vorhandene Kompetenz in Sachen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sehr geschätzt.

    Trotz dessen fällt es SaleSphere schwer sich im Markt Gehör zu verschaffen und sich für weitere Erfolge und Wachstum zu bewerben, so wie vielen deutschen Technologie-Unternehmen. Einige Anbieter in diesem Bericht haben Marketing-programme erschaffen, um die Ergebnisse wirksam einzusetzen – ich selbst bin für zahlreiche Webinars (mit vier verschiedenen Anbieter) in den nächsten Monaten gebucht. SalesSphere scheint jedoch nur geringes Verständnis für diesen Marketingprozess zu besitzen.  

    Erinnern Sie sich daran, dass unsere Forschung eine „Anbieter Wettbewerbslandschaft“ aufdeckt – Wir diskutieren in dieser Studie jene Anbieter, welche von den Nutzern für die Automatisierung eines Prozesses (oder Familie von Prozessen) am meisten geschätzt werden. Ich erfragte Berichte und Erfahrungen zum Prozess „Verkäufern helfen auf ihre Kunden einzugehen“. Aufgrund von geografischen und funktionalen Divergenzen, sowie Unterschieden in der Segmentierung ist dies nicht ausschließlich eine Liste von direkten Wettbewerbern. In der Tat setzen die meisten Befragten mindestens zwei solcher Lösungen ein, um ihre Bedürfnisse abzudecken. 

    Wenn Sie mehr von dem Bericht sehen möchten, wie beispielsweise die einzelnen Anbieter-Profilblätter und das gesamte Bewertungsschema, zögern Sie nicht mich zu kontaktieren. 

    Always keeping you informed! Peter

  • Channel Marketing and Enablement,  News,  Partner Management Automation

    7 Trends der Partner Management Automatisierung

    Sind Sie bereit für eine neue Zeit der Partner Management Automatisierung??? 

    Ich frage dies, da ich dieses Jahr 1500 Nutzer von Channel Marketing und Enablement Software befragt und die meisten großen Anbieter dieser Art von Software interviewt habe. Ich war sehr neugierig, da ich erwartete mehr Berichte zu großem Wandel und Fortschritt zu hören, im Vergleich zu meiner letzten Marktbewertung mit Forrester in 2017.

    Channel Marketing und Enablement wird im folgenden definiert und beschrieben. Kurz gesagt, sind solche Geschäftsprozesse damit gemeint, welche Hersteller und Anbieter von Produkten und Dienstleistungen durch Partner (Channel) Organisationen ausführen lassen.

    Wie ich bereits erwähnte, hatte ich Erwartungen an diese Recherche. Ich nahm an, der Markt würde durch eine klare Transformation, hin zu einer zunehmenden Relevanz der Channel Strategie für moderne Unternehmen, gekennzeichnet werden. Seit Jahrzehnten war dies lediglich ein peripherer Prozess in den meisten Branchen “first we sell direct and then we’ll find some partners”. Dies war für die meisten Organisationen ausreichend: Sie verkauften physische Produkte (oder in Haus Software) und brauchten kompetente Verkäufer, um ihr Angebot zu positionieren und potentiellen Käufern zu präsentieren. Die Verantwortlichen der Channel Seite der Geschäfte arbeiteten meist in ihren eigenen Silo’s, außerhalb der Sicht von Marketing oder Verkaufs Management, und meist ohne entsprechende strategische Rolle in der Organisation.  

    Inzwischen verwandelt sich fast jede Branche in ein „as-a-service“ Geschäftsmodell (als Dienstleistung). Käufer ziehen Dienstleister aufgrund ihrer eigenen Recherche in Betracht. Trotz dessen werden ihre Channel Partner nicht eingespart. Dies war ein merkwürdiges Klischee in den 1990er Jahren, als das Internet Fuss fasste und alle darüber schrieben, dass eBusiness und eCommerce die Arbeit von Channel Partnern ersetzen würde. Tatsächlich haben die Channel Partner jedoch mittlerweile einen noch größeren Einfluss auf die Geschäftsprozesse. Weiterhin hat sich auch das Partner-Geschäftsmodell verändert und diese werden zukünftig eher von den durch End-Nutzer generierten Einnahmen zehren, als von den Einnahmen durch Hersteller, welche Sie mittlerweile nur noch gelegentlich repräsentieren. Außerdem gibt es nun neben Händlern und Reseller, auch neue Channel Akteure wie „affiliates“, „referrers“, „associations“ (Vereinigungen), „communities“ (Gemeinschaften), Gruppen und Botschafter.

    Im Folgenden wird beschrieben, wie ich diese Transformation mit den dazugehörigen 7 Trends beobachte. Alle Aspekte des Channel Marketings bewegen sich mit der Zeit vom Zustand der linken Seite zum neu entstehenden Zustand, beschrieben auf der rechten Seite — Erlauben Sie mir vorzuschlagen, diesen neuen Zustand Partner Management Automation zu nennen.  (Der Begriff „Channel“ wird von Marketing Fachleuten oft durcheinander gebracht und wie man in der Tabelle entnehmen kann, sind nicht mehr alle Partner ein Channel.) 

    Die Transformation hat die Technologiebranche bereits schwer getroffen. Zu Beginn des letzten Jahres habe ich im Rahmen verschiedener Briefings im Salesforce Tower in San Francisco erfahren, dass Salesforce plant, mit bis zu 250.000 neuen Partnern in der nahen Zukunft zusammen zu arbeiten. Sie gaben an, dass dies der einzige Weg sei, wie Sie ihren Umsatz innerhalb von fünf Jahren verdoppeln könnten. Nun weiß Salesforce, dass SaaS (Software as a service) nicht unbedingt ein Reseller-Markt ist, lediglich 30% der SaaS Umsätze werden durch Partner generiert (im Vergleich zum alten SW Modell mit etwa 70%). Nichts desto trotz wissen Sie, dass der zukünftige Erfolg auch von dem Einfluss und den Empfehlungen vieler Zwischenhändler abhängt. Die meisten dieser neuen Partner wird der Anbieter nicht kennen oder selbst formal rekrutieren. Diese werden beispielsweise Juristen, Finanz- und Steuerberater, Immobilienmakler und andere Arten von Beratern sein.

    Das schweizer Software Unternehmen VEEAM, welches Cloud Daten Management Software anbietet und ihr Branchensegment anführt, arbeitet mit über 70.000 Partnern weltweit. Sie verfügen nicht über unzählige Partner Rekrutierer und Manager, sondern greifen auf eine Software Plattform zurück, um diesen enormen Umfang an Partnern zu managen. Ihre Channel Enablement Plattform beinhaltet ein Concierge Programm, in Anerkennung von Trend #4. Dieses Programm stellt relevante Informationen einem Concierge Partner zur Verfügung und belohnt zudem dieses Verhalten. 

    Diese Transformation findet nicht ausschließlich in der Technologiebranche statt. Als ich mit einem der weltweit führenden Zulieferer der Automobil- und Maschinenbauindustrie, der Schaeffler-Gruppe (Herzogenaurach, Germany) über diese Thematik sprach, teilten Sie mir mit, dass ihre innovative Sensorentechnologie eine ganze Reihe von neuen Märkten für Sie als Internet-of-Things Data Provider eröffnete. Wie beispielsweise ihre Sensoren für Züge, welche nun zusammen mit KI-Technologie (Big Data Analytics mit Hilfe von künstlicher Intelligenz) wichtige Daten zur Instandhaltung der Bahnschienen errechnen, welche daraufhin der Deutschen Bahn und anderen Betreiber von Schienennetz-Infrastruktur verkauft werden können. Schaeffler ist weiterhin ein weltweit führender Zulieferer und konnte darüber hinaus also ein Data Service Business durch neue Partner etablieren. Der Trend zu as-a-service kann inzwischen in diversen Industrien beobachtet werden. 

    Letztlich werden Hersteller, wenn die Trends den Übergang von links nach rechts abgeschlossen haben,

    ein deutlich ganzheitlicheres Partner Management Automatisierungssystem etablieren müssen, um all diese Szenarien abzudecken. Ich spreche von „deutlich“ ganzheitlicher, da Channel Software bisher meist lediglich auf ein oder zwei Familien von Prozessen im Channel Marketing und Enablement fokussiert war.

    In unserer Studie stellte eine der 1500 Fragen einen klaren Indikator dar — Die Käufer suchen nun nach einer Software Plattform, welche all ihre Bedürfnisse bezüglich der Partner abdeckt — Marketing, Management und sogar Verkauf. Die aktuelle Wettbewerbslandschaft der Anbieter für diese Familie von Prozessen spiegelt jedoch noch nicht diesen Marktbedarf wider. Die meisten Anbieter setzen ihren Schwerpunkt weiterhin jeweils nur auf entweder Channel Marketing oder Enablement. In meinen Meetings mit den meist genutzten Anbietern verwendete ich die Testfrage: Wie gehen Sie denn mit „affialiate“ Partnern um? Die Antworten gestalteten sich divers. Es kann weiterhin eine starke fragmentierend der Wettbewerbslandschaft verschiedener Anbieter, oft mit tief gehender Spezialisierung, beobachtet werden.

    Ich besitze wenig Zuversicht, dass alle Anbieter in der Lage sind auf diese Zerrüttung des Marktes reagieren können. Hersteller suchen nach einer Channel Plattform, welche ihre unbeständige Partner-Gemeinschaft über einen vollständigen Geschäftszyklus hinweg unterstützten kann. Von der Herstellung der Beziehung, über die Bestellungsverarbeitung, bis hin zur Dienstleistungserbringung. Die Anbieter, welche innerhalb meiner Studie Channel Marketing und Enablement anwenden sind (alphabetisch gelistet): Ansira, ChannelXperts, Impartner, TIE Kinetix, und Zift Solutions. Lediglich bei diesen Anbietern, und beim neuen Anbieter Impact (im Bericht gennant, jedoch mit unzureichender Datenlage, um portraitiert zu werden), erkenne ich die Fähigkeit mit den Herausforderungen der nächsten Generation des Channel Marketings effizient umzugehen. Interessanterweise hat Impact bereits den Begriff Partner Automatisierung etabliert und spricht von der „Automatisierung des Partner-Lebenszyklus“ —  dies stellt eine durchaus abweichende Sichtweise zu den Perspektiven und Lösungen anderer Anbieter dar. 

    In jedem Falle werde ich in meiner nächsten jährlichen Studie den Begriff Partner Management Automatisierung verwenden, um die dazugehörige Wettbewerbslandschaft der Anbieter zu erforschen. 

    Always keeping you informed!  Peter